客服人员如何处理客户的投诉?处理投诉的技巧

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当顾客对服务或是商品表示不满时,若要想迅速地解决投诉问题,使得双方都满意,就要懂得接待投诉的礼仪。

处理投诉的有效方法有如下几种:

(1)把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。

(2)把投诉列在你的日程表的首位,在24小时之内对书面投诉做出答复。

(3)当你接到对方投诉时,认真倾听。

(4)在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息,提出封闭性的问题以达到一致。

(5)在面对面交流时保持眼神交流。

(6)确保投诉人对解决结果满意。

接待投诉的方式有以下几种:

1.接待电话投诉的礼仪

接待电话投诉时要从头到尾听取投诉,不要试图讲得太多或打断正在投诉的人。适当地做一些礼貌的提问,这样可以确认你对投诉的理解。不要让人觉得似乎他们不该投诉。重要的是要确保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理,并让他们知道你会在某一时间内作出建设性的弥补。如果你个人不能处理该投诉,向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系,让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。要尽自己最大的努力确保投诉者对结果满意,使他转怒为喜。

2.处理信件投诉的礼仪

认真阅读投诉信件,突出要点。如果你对自己回复的能力产生疑问,就对你的上司说明。思考一下该怎样处理投诉,然后向你的上司征询处理的建议,但是不要预备把整个问题交给他们处理。并在24小时之内做出事实性、专业性的答复,清楚地说明你们打算如何处理投诉。别忘了把全名和电话号码留给对方,使之可同你联系。一定要确保你所说的都被付诸行动,这样才能体现出你的信誉。一旦投诉得到解决,要立刻打电话通知对方。

3.面对面接待顾客投诉的礼仪

(1)当面对面接待顾客投诉时,要同他保持眼神交流,并做记录。

(2)认真倾听对方的话,你会得到足够的信息来提出有意义的问题。

(3)保持令人愉快的表情,注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉得你的笑容虚假。

(4)向对方保证他的投诉会得到认真对待,并且说明你准备做的事和解决问题的截至时间。

专家支招

当你对一项无法接受的服务或一种商品不满意时,想顺利有效地投诉,就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上。在说明情况时,要保持冷静,言语清楚而礼貌,并表明你对该服务或商品表示失望。千万不要攻击倾听你投诉的人,或是使用带有挑衅或威胁性的语言。尽量以最有效的方法,达到你的投诉目的。

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